Liczba użytkowników portalu pomocy technicznej rośnie, skracając czas odpowiedzi

Już prawie połowa naszych klientów posiada swoje konta na naszym portalu pomocy technicznej.

Około 45% zapytań odnośnie informacji o systemie, obsługiwanych maszynach czy dostępnych rozwiązaniach w grupie Vero, tworzonych jest właśnie poprzez portal.

Użytkownicy, tworzący swoje zapytania na portalu, stwierdzają, że są główne powody dla których korzystają z tego rozwiązania zamiast zgłoszeń telefonicznych:

• Można edytować i zadawać kolejne zagadnienia do wygenerowanych wpisów poza godzinami pracy biura
• Zawsze można sprawdzić, na jakim poziomie zaawansowania prac, jest zgłoszony przez użytkownika wątek
• Możliwy dostęp do "bazy wiedzy" o danym systemie, w którym to można znaleźć odpowiedź na pytanie, bez konieczności łączenia się z pomocą techniczną

Nasz portal jest takim samym narzędziem, jak narzędzia wykorzystywane przez recepcjonistów zgłaszających problemy klientów. Główny Menadżer Radan Chris Aston (na zdjęciu pierwszym) mówi, że portal wystartował w styczniu 2010 roku i dał klientom dostęp do profesjonalnej pomocy technicznej oferowanej jako całość w procesie sprzedażowym. Oznacza to też, że klient ma dostęp do portalu w każdym miejscu i o każdej porze, nie musząc czekać na otwarcie biura. Daje to możliwość zadania pytania nawet w nocy a inżynierowie pomocy technicznej zajmą się wątkiem, jak tylko zalogują się w następny poranek do portalu.

To rozwiązanie pozwoliło Nam na szybsze reagowanie na zagadnienia Naszych klientów. Szybkość odpowiedzi w 70% przypadków to mniej niż godzina. Chris Aston w tym temacie stwierdził, że to był kluczowy aspekt utworzenia tego portalu, czas odpowiedzi na zgłaszane wątki. Ponadto pozwoliło to nam, na oszacowanie jak dużo czasu potrzeba na określone problemy i dzieki temu mogliśmy zoptymalizować prace naszego działu wsparcie klientów.

Wynik tej pracy jest taki, że Vero jest pierwszym przedsiębiorstwem, które oferuje takie rozwiązanie z założeniem jak najszybszej odpowiedzi.

Innym ważnym aspektem ogólnego rozwiązania działu wsparcia dla klientów, jest możliwość połączenia z klientem "online", poprzez wykorzystanie narzędzi programowych. Dzięki temu będą na drugim krańcu świata, łączymy się z klientem i działamy tak, jakbyśmy siedzieli na przeciw siebie.